2009年10月22日

低評価と問い合わせフォーム照会とどちらが重いか

人気blogランキングの順位があがっているので連日記事上げを
励行しています。

今日、購入者から低評価が入りました。

取引に不満がある人のとる行動としては、大別して、
「照会フォームから不満を訴えてくる人」と「いきなり評価を
つけてくる人」の、2通りのパターンがあると思います。

照会フォームで訴えてくる人は、値引きや取引のキャンセルといった、
売り手に対して瑕疵に見合った誠意を求めてくる場合も少なくありません。

一方、いきなり低評価をつけてくる人は、低評価をつけることで
一矢を報いたということでそれで終わりにしてしまうつもりの人が
多いような感触があります。
このような人に対して評価の取り消しを懇願した場合に意外に
受け入れてもらえることが多いそうですが、それは、購入者が、
「一言文句を言いたかっただけで、このことにあまり長く
煩わされたくはない」という感情を持っているからでは
ないかと推測しています。

また、低評価をつけてきた人にコンタクトすると、低評価のコメント
文面の調子の激しさと比較して当人の性格があまりにも小心者風で
あったことのギャップに驚いたという話も聞いたことがあります。
文句を言いっ放しにしたかったのに反応されたのでびびってしまった、
といった感じかもしれません。

だからといって、つけてくれた評価を軽んじていいというつもりはなく、
評価の内容は、今後の出品や発送にかかる対応を見直すきっかけ
になるという風に受け止めるのが、まっとうな対応ではないかと
思っています。

また、評価の文面の感情的なところを必要以上に気にやむことは
ないと思います。
そうでないと、やめたくなっちゃいますからね。


※念のため書き添えますが、評価の取り消しは依頼の仕方によっては
AMAZONの逆鱗に触れる可能性がありますので、くれぐれも規約の
範囲内で検討ください。
ちなみに、私は、一旦ついた評価に対して何らかのアプローチを
したことはありません。(労力の無駄と考えています)

人気blogランキングへ
posted by raoya at 22:05 | Comment(0) | TrackBack(0) | トラブル対応
2006年03月02日

送付した商品が届かないとクレームを受けたとき

私はまだトラブル経験は少ないのですが、最近経験したことをご紹介したいと思います。

せっかちな人はいるもので、注文から数日で催促のメールを入れてくる人がいます。
大抵は、具体的な発送日時と発信地を連絡すれば、あとは妥当なタイミングになれば解決です。
私の場合は、発信予定日(後づけになった場合には発信日)をメールしていますので、このような催促を受けることはあまりありません。

しかし、発送から数日経過後に催促を受けたことがありました。
この時はヤマトのメール便で発送していましたので、控えから荷物お問い合わせシステムで調べました。
その結果、配送済みとなっていたのですが、そこからが頭の使いようです。

まず、ヤマトにこちらで電話し、ドライバーが確実に投函したことを確認しました。
そのうえで、以下の事項の確認を促すメールをしました。
・ご家族の方が投函物を取り、○○様にお渡ししていない
・ヤマト運輸から別のメール便が届いている(配達物の取り違え)

まあ大抵は前者のようです。この場合はまったく心配に及ばないのですが、相手の心証を悪くするような書き方をしないように気をつけるのが大人のマナーですね。
posted by raoya at 21:53 | Comment(0) | TrackBack(0) | トラブル対応